2008年8月アーカイブ

夜中の２時。
ゴミ収集車で現場に向おうとしていた社員Aさんを、
社長が呼び止めました。
「Ａさん、この方を一緒に乗せてあげてください」
助手席に乗り込んできたのはEMS審査員（楢崎建志さん）です。
Aさんは、今日審査があるとはまったく聞いていませんでした。

「8.4 データ分析」では、参照先についての見直しが行われました。そのほかは変更ありません。

b)の参照先は「7.2.1　製品に関連する要求事項の明確化」 を「8.2.4　製品の監視及び測定」に変更。

c)には新たな参照先として「8.2.3　プロセスの監視及び測定」と「8.2.4 製品の監視及び測定」を追加。

さらに、d)にも新たな参照先として「7.4　購買」を追加。

今日は「8.3 不適合製品の管理」について述べてみます。

2000年版では、この要求事項の最終パラグラフは次のようになっています。
「引渡し後又は使用開始後に不適合製品が検出された場合には、組織は、その不適合による影響又は起こり得る影響に対して適切な処置をとること。」

今日は「8.2.4 製品の監視及び測定」をみてみます。

2000年版では、この要求事項の第２パラグラフは次のようになっていました。
「合否判定基準への適合の証拠を維持すること。記録には、製品のリリース（次工程への引渡し又は出荷）を正式に許可した人を明記すること（4.2.4参照）。」

ISOでは「合否判定基準は記録でなければならないか」という点について議論され、必ずしも記録でなくてもよい、と結論しました。ＩＳＯでは、記録ではない、合否判定基準として、次のような事例を挙げています。

（例）レストランのシェフは、料理の最終プロセスとして、お客様に出す直前、味付けに合格した証拠として、料理容器の側面にマークを付けるかもしれない。

ところが、前述した第２パラグラフを読むと、「合否判定基準への適合の証拠を維持すること」に続いて、「記録には・・・」と書かれているので、あたかも合否判定基準は記録であるがごとく誤解される可能性があるとしました。そこで、第２パラグラフの文章を２つに分解し、前の文章を第１パラグラフの後に続けることにしました。

さらに、第２・３パラグラフに出てくる「製品のリリース」に対して、「顧客への」という形容詞をつけることにしました。製品のリリースは、中間プロセスでも発生するしい、最終的に顧客に引き渡すときでも発生しますが、規格の意図は、「顧客への引き渡し」にあることから、明確化の一環として「顧客への」を付けたものです

2000年版の「8.2.1　顧客満足」では、
「顧客要求事項を満足しているかどうかに関して
顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視すること」
が要求されています。

では、「顧客がどのように受けとめているかについての情報」とは、
いったいどんな情報なのでしょうか。
規格説明会などで必ず出てくるのが「顧客満足度調査」です。
ただ、「当社の製品は顧客満足度第一位です」という宣伝文句ほど、
昨今、いかがわしいものはございません。
ですから、もう少し、どんな情報なのかを示す
具体例のバリエーションが欲しいところです。

ISOが実施したユーザー調査でも、
いったいどんな情報なのかよくわからない、
という声が多かったそうです。

要求事項なので、具体例を本文に書くことはできないでしょう。
であれば、「注記」とかで示せるのでは？

顧客満足度調査はもちろんのこと、
顧客からの製品品質データとか、
ユーザー意見調査とか、
ディーラー報告とか、です。

トヨタ自動車は、2007年に高岡工場でISO 14001の成熟審査を受け、
続いて下山工場でもトライする予定です。
成熟審査を受けるには、受審側に、
第三者審査を部分的に代替できるだけの内部監査力が必要です。
では、内部監査力のある組織はすべて、
成熟審査を受けるようになるかというと、全然そうではありません。
むしろほとんどの組織は、内部監査力があっても、
成熟審査は受けないでしょう。
では、成熟審査を受ける組織というのは、
どういう組織なのでしょうか。